Resumen: Cuando las empresas comprenden las variables que impulsan la satisfacción de los clientes, pueden establecer mejores puntos de referencia y perfeccionar sus estrategias. En la actualidad, existe un crecimiento exponencial de las compras de ropa de moda a través de plataformas digitales. Esta investigación evalúa si la orientación a la moda rápida y a la moda lenta, la conciencia ambiental y las experiencias del producto, emocional y con el sitio web inciden sobre la satisfacción con la compra en línea. Además, se analiza la importancia y el rendimiento de las experiencias sobre la satisfacción. Las técnicas estadísticas utilizadas son un modelo de ecuaciones estructurales basados en mínimos cuadrados parciales y una matriz de importancia-desempeño. El diseño de investigación fue cuantitativo, explicativo y transversal, desarrollado en la frontera norte de México y aplicado a 539 compradores de ropa en plataformas web o aplicaciones digitales. Los resultados evidencian que solo la orientación a la moda lenta influye sobre la conciencia ambiental, a diferencia de la orientación a la moda rápida que no tiene efecto en ella, la conciencia ambiental tiene un impacto positivo sobre los tres tipos de experiencia y éstos inciden favorablemente sobre la satisfacción con la compra de ropa en línea. La matriz importancia-desempeño evidenció que la experiencia con el sitio web/app es el factor más relevante para la satisfacción en línea. En conclusión, la satisfacción con la compra en línea depende en gran medida de la experiencia con el sitio web.

Abstract: Companies that understand which variables drive customer satisfaction can establish stronger metrics and refine their strategies. Currently, there is an exponential growth in fashion shopping through digital platforms. Our research assesses if fast fashion and slow fashion orientation, environmental awareness, and product, emotional, and website experiences have an effect on satisfaction with online shopping. Moreover, the importance and performance of experiences on satisfaction is analyzed. Statistical techniques used are a structural equation model based on partial least squares and an importance-performance matrix. The research design was quantitative, explanatory, and cross-sectional, conducted in the northern border of Mexico and applied to 539 clothing shoppers on web platforms or digital applications. The results show that only the slow fashion orientation influences environmental awareness, unlike the fast fashion orientation that does not have an effect on it, environmental awareness has a positive impact on the three types of experience, and they favorably impact satisfaction with the purchase of clothing online. The importance-performance matrix revealed that the website/app experience is the most relevant factor for online satisfaction. In conclusion, satisfaction with online shopping is highly dependent on the website experience.

Abstract The increasing use of the web has led to the development of new forms of transactions in the retail sector through electronic means, strengthening online purchases. Therefore, customer participation through these systems has become a relevant trend. In such a way that it is transcendental to identify the determinants of the customer's online shopping experience. The objective of this research is to determine how do the benefits, information, and design of the website affect the online shopping experience of the client, using the PLS-SEM method. A total of 340 people with a minimum age of 18 years and their residence in the urban areas of the Mexican southeast participated in this research. The findings revealed that the online shopping experience is influenced by both satisfaction with the information displayed on the website and the design and visual appeal of the website. In turn, the benefits of the website influence to a large extent the satisfaction of the information displayed on the web.

Resumen El aumento en el uso de la web ha propiciado el desarrollo de nuevas formas de transacciones en el sector minorista, a través de medios electrónicos, con lo cual se ha fortalecido la compra en línea. Por tanto, la participación de los clientes a través de estos sistemas se ha convertido en una tendencia de relevancia. De manera que es transcendental identificar los determinantes de la experiencia de compra en línea. Así, el objetivo de esta investigación es analizar la manera cómo afectan los beneficios, la información y el diseño del sitio web en la experiencia de compra en línea del cliente. Para ello, se utilizó el método de PLS-SEM. En la investigación, participaron 340 personas, con un mínimo de edad de 18 años y residencia en las zonas urbanas del sureste mexicano. Los hallazgos revelaron que la experiencia de compra en línea se ve influenciada tanto por la satisfacción de la información desplegada en el sitio web como por su diseño y atractivo visual. A su vez, los beneficios del sitio web influyen en buena medida sobre la satisfacción de la información desplegada.

Abstract: This research study evaluates the effects of sales, budget constraint, and money availability on online credit card impulsive purchases during Black Friday in a Mexican city. The assessment probes their repercussions on credit card debt, up to twelve months after the event, and examines their effects on consumer financial distress. The methodology is quantitative, non-experimental, cross-sectional, and explanatory. An electronic survey is applied to 285 consumers. The analysis is conducted using partial least squares structural equations [PLS-SEM]. The results show that sales, budget constraint, and money availability prompt impulsive purchases, positively affecting credit card debt, which in turn increases financial problems. It is concluded that budget constraint has the greatest influence on impulsive purchases and that credit card debt strongly influences financial problems.

Resumen: Esta investigación analiza el efecto de promociones, restricción presupuestaria, y disponibilidad del dinero sobre las compras por impulso realizadas en línea y con tarjeta de crédito durante los días de rebajas Black Friday en una ciudad mexicana. Se evalúan sus efectos en la deuda en la tarjeta de crédito, hasta doce meses después del evento, y se examinan los problemas financieros del consumidor. La metodología es cuantitativa, no experimental, transversal y explicativa. Se aplica una encuesta electrónica a 285 consumidores. El análisis se realiza a través de ecuaciones estructurales con mínimos cuadrados parciales [PLS-SEM]. Los resultados muestran que las promociones, la restricción presupuestaria y la disponibilidad de dinero influyen sobre las compras por impulso, afectando positivamente la deuda de la tarjeta de crédito; esta última también incrementó los problemas financieros. Se concluye que la restricción presupuestaria es la que más influyó en compras por impulso y que la deuda en la tarjeta de crédito influye fuertemente en los problemas financieros.

Abstract Purpose This paper analyzed the effect of a long-term strategic orientation and selling capability on three selling strategies, and their effect on the social impact of hybrid social enterprises. Theoretical framework This study relied on the conceptual effect of a long-term orientation and selling capability on selling strategies, as well as the influence of these on the impact of the social enterprise. Design/methodology/approach A quantitative and cross-sectional study was conducted. Telephone and online surveys were used to collect data from 100 sales or general managers in Mexican social enterprises. The partial least squares approach and bootstrapping re-sampling method were used to test the nine hypotheses posited. Findings The results supported seven hypotheses and confirmed that the long-term strategic orientation and selling capability influence the adaptive, customer-oriented and relational selling strategies. Furthermore, of the three selling strategies studied, only the relational selling strategy increased the impact of the social enterprise. Practical & social implications of research This research showed that a focus on a long-term strategic orientation and the development of selling capability was mainly articulated with a relational selling strategy in social enterprises that seek to achieve a better social impact. Originality/value This research contributed to the advancement of knowledge in the field of social enterprise management, as it deepened the understanding of the long-term strategic orientation and selling capabilities and strategies, as key aspects for the generation of a social impact. This study also provided empirical evidence that the relational selling strategy performed a key role in the social impact of the companies studied.

Resumo Esta pesquisa buscou estabelecer as relações estruturais entre os riscos percebidos da recomendação pessoal e eletrônica boca a boca, seu impacto na credibilidade da marca e a intenção de compra física e online de idosos em supermercados de Bogotá, Colômbia. Participaram 501 idosos e os dados foram analisados por meio de um modelo de equação estrutural de mínimos quadrados parciais. Demonstrou-se a existência de altos riscos percebidos tanto nas compras físicas quanto nas compras online. Esses riscos influenciam a recomendação pessoal e eletrônica boca a boca; além disso, impactam na credibilidade da marca, o que afeta a intenção de compra online e presencial. Sugerem-se ações estratégicas para atender essa população.

Abstract This research sought to establish the structural relationships between perceived risks with the personal and electronic voice-to-voice recommendation, their impact on brand credibility, and the physical and online purchase intention of older adults in supermarkets in Bogotá, Colombia. A total of 501 older adults participated and data were analyzed using partial least squares structural equation modeling. The existence of high perceived risks in both physical and online shopping was demonstrated. These risks influence personal and electronic voice-to-voice. In addition, they impact brand credibility, which impacts online and physical purchase intention. Strategic actions are suggested to address this population.

Resumen Esta investigación buscó establecer las relaciones estructurales entre los riesgos percibidos con la recomendación personal y electrónica del voz a voz, su impacto en la credibilidad de la marca y la intención de compra física y en línea de los adultos mayores en los supermercados de Bogotá, Colombia. Participaron 501 adultos mayores y los datos se analizaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales. Se demostró la existencia de altos riesgos percibidos tanto en las compras físicas como en las compras en línea. Estos riesgos influyen en el voz a voz personal y electrónico; además, impactan en la credibilidad de la marca, lo que repercute en la intención de compra física y en línea. Se sugieren acciones estratégicas para atender a esta población. Clasificación JEL: M31, J14.

Abstract Deception in advertising is a practice that has been increasing to achieve the sale of products and services and involves an ethical issue. The objective of this work was to examine the relationship of skepticism and the perception of deception in the advertising of “Buen Fin” and its effect on the attitude, credibility on advertisements, and purchase intention of millennials. A quantitative, explanatory and cross-sectional research was conducted on 392 millennials living in Mexico City. The results showed that, indeed, skepticism on “Buen Fin” advertising will increase deception perception and both parameters will negatively influence indirectly purchase intention, since the reliability of the product is in doubt.

Resumen El engaño en la publicidad es una práctica que ha ido en aumento para lograr la venta de productos y servicios e implica un asunto ético. El objetivo del presente trabajo fue examinar la relación del escepticismo en la publicidad del “Buen Fin” y la percepción de engaño en dicha publicidad y su efecto en la actitud hacia la misma, la credibilidad en los anuncios y la intención de compra de los millennials. Se realizó una investigación cuantitativa, explicativa y transversal a 392 millennials radicados en la Ciudad de México. Los resultados mostraron que, efectivamente, el escepticismo en la publicidad del “Buen Fin” incrementará la percepción de engaño en la misma y ambos parámetros influirán negativamente en forma indirecta en la intención de compra, ya que la confiabilidad en el producto queda en duda.

Resumen Introducción: Si bien las empresas sociales satisfacen las necesidades humanas y crean valor social, necesitan enfocarse en la creación de valor, la satisfacción y la lealtad del cliente, ya que pueden facilitar la generación de relaciones a largo plazo con la empresa social y su supervivencia. Objetivo: Esta investigación explora la influencia del propósito de vida en la creación de valor para el cliente y su influencia en la satisfacción y lealtad de los clientes de empresas sociales que operan en el sector de servicios en dos ciudades mexicanas, Puebla y Jalapa, ambas ubicadas en el centro-este de México. Materiales y Métodos: Se realizó una investigación explicativa y transversal con 392 clientes activos. Se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales tratando todas las variables como latentes. Resultados: Se descubrió que el propósito en la vida era un antecedente positivo y significativo de la creación de valor para el cliente. Además, la creación de valor para el cliente tuvo una influencia significativa en la satisfacción y lealtad del cliente. Conclusiones: Los hallazgos tienen implicaciones para comprender la complejidad de la creación de valor en las firmas sociales enfocadas en la provisión de servicios y la naturaleza y dimensionalidad de la creación de valor para el cliente para empresas sociales y su impacto positivo en la retención de clientes. Los resultados pueden ayudar a académicos y empresas sociales a desarrollar mejores estrategias para la atención de las necesidades de compradores pertenecientes a grupos vulnerables.

Resumo Introdução: Embora as empresas sociais atendam às necessidades humanas e criem valor social, elas precisam concentrar-se na criação de valor, na satisfação do cliente e na lealdade, pois podem facilitar a geração de relacionamentos de longo prazo com a empresa social e sua sobrevivência. Objetivo: Esta pesquisa explora a influência do propósito de vida na criação de valor para o cliente e sua influência na satisfação e lealdade de clientes de empresas sociais que operam no setor de serviços em duas cidades mexicanas, Puebla e Jalapa, ambas localizadas no centro-leste do México. Materiais e métodos: Foi realizada uma investigação explicativa e transversal com 392 clientes ativos. Foi utilizado um modelo de equações estruturais, tratando todas as variáveis como latentes. Resultados: O propósito de vida foi considerado um antecedente positivo e significativo para a criação de valor para o cliente. Além disso, esta última variável teve uma influência significativa na satisfação e lealdade do cliente. Conclusões: Os resultados têm implicações para a compreensão da complexidade da criação de valor em empresas sociais que operam no setor de serviços e a natureza e dimensionalidade da criação de valor para o cliente para empresas sociais e seu impacto positivo na retenção de clientes. Os resultados podem ajudar acadêmicos e empresas sociais a desenvolver melhores estratégias para pertencentes a grupos vulneráveis.

Abstract Introduction: While social enterprises meet human needs and create social value, they need to focus on value creation, customer satisfaction, and loyalty, as they can facilitate the generation of long-term relationships with the social enterprise and its survival. Objective: This research explores the effect of life purpose on customer value creation and its influence on satisfaction and loyalty among customers of social firms operating in the service sector in two Mexican cities, Puebla and Jalapa, both located in the Centre-East of Mexico. Materials and methods: An explanatory and cross-sectional investigation was conducted with 392 active customers. Structural equation modelling was used treating all variables as latent. Results: It was found that purpose in life was a significant and positive antecedent of customer value creation. In addition, customer value creation had a substantial effect on customer satisfaction and loyalty. Conclusions: The findings have implications for understanding the complexity of value creation in social firms focused on the delivery of services and the nature and dimensionality of customer value creation for social enterprises and its positive impact on customer retention. The results can help academics and social enterprises to develop better strategies to meet the needs of consumers belonging to vulnerable groups.

Resumen La investigación comparó, a través de un análisis multigrupo, el consumo verde entre consumidores adultos jóvenes en México y España. Así, se analizó el efecto de su conexión con la naturaleza, ciudadanía ambiental, activismo e identidad social sobre el consumo verde. Se desarrolló una metodología cuantitativa, explicativa y transversal e involucró la aplicación de un instrumento a 447 adultos jóvenes mexicanos y 120 españoles. Los resultados primarios relacionados con el consumo verde no sugirieron patrones de comportamiento ambiental diferentes entre las muestras. Cuando se combinaron, se encontró que la identidad social ambiental y la ciudadanía ambiental no siempre se traducían en consumo verde. Sin embargo, los consumidores adultos jóvenes que estaban más conectados con la naturaleza tenían más probabilidades de consumir productos amigables con el ambiente.

Abstract This research compared, through a multigroup analysis, green consumption among young adult consumers in Mexico and Spain. Thus, the effect of their connection to nature, environmental citizenship, activism and environmental social identity on green consumption was analyzed. A quantitative, explanatory, and cross-sectional methodology was developed, which involved the application of an instrument to 447 Mexican and 120 Spanish young adults. The primary results related to green consumption did not suggest different environmental behavior patterns between the samples. When combined, it was found that environmental social identity and environmental citizenship did not always translate into green consumption. However, young adult consumers who were more connected to nature were more likely to consume eco-friendly products. JEL classification: D21, D52, D52, D83.

Resumo A pesquisa comparou, através de uma análise multigrupo, o consumo verde entre consumidores adultos jovens no México e na Espanha. Assim, foi analisado o efeito de sua conexão com a natureza, a cidadania ambiental, o ativismo e a identidade social sobre o consumo verde. Uma metodologia quantitativa, explicativa e transversal foi desenvolvida e incluiu a aplicação de um instrumento a 447 jovens adultos mexicanos e 120 espanhóis. Os resultados primários relacionados ao consumo verde não sugeriram padrões diferentes de comportamento ambiental entre as amostras. Quando foram combinados, descobriu-se que a identidade social ambiental e a cidadania ambiental nem sempre se traduziam em consumo verde. No entanto, os consumidores adultos jovens, mais ligados à natureza, tinham maior probabilidade de consumir produtos ambientalmente amigáveis.

Resumen Las representaciones sociales, indagan, unifican y difunden los significados que conllevan imágenes, valores e ideas que son característicos dentro de un entorno social, donde se busca la aceptación e identificación de un grupo de individuos, que, al conocerlos, aceptarlos y difundirlos, tratan de obtener una mejor interpretación y conocimiento del contexto en el cual se desarrolla. Es por ello, que esta investigación buscó identificar las representaciones sociales de las narcoseries, entre los pertenecientes a la generación Y en el centro-occidente de México. Para ello, se utilizó el método del modelo del núcleo central. Los resultados obtenidos mostraron una evaluación negativa de armas, violencia y drogas; sin embargo, la opinión de los encuestados toma a la narconovela como algo que les agrada, bajo un esquema de entretenimiento.

Abstract Social representations investigate, unify and disseminate the meanings that carry images, values and ideas that are characteristic within a social environment where the acceptance and identification of a group of individuals is sought, who, by knowing, accepting and communicating them treat to obtain a better interpretation and knowledge of the context in which it takes place. That is why this research seeks to identify the social representations of narcoseries among those belonging to generation Y in central-western Mexico, for this, the central nucleus model method was used. As expected, in the results obtained and under a negative evaluation are weapons, violence and drugs, but nevertheless, the opinion of those surveyed takes the narco soap operas as something that they like under an entertainment scheme.

Abstract The objective was to investigate the effect of three stressful variables on job burnout, their effect on organizational cynicism and its influence on the turnover intention. The method was structural equation modeling PLS. The results showed that workload and occupational risk significantly affect emotional exhaustion, influencing cynicism and finally the intention to leave. The originality lies in the use of the Conservation of Resources theory through three stressors: working conditions, workload and occupational risk in a sector with few studies in the Mexican context. The findings highlight work overload and occupational risk as antecedents that lead to emotional exhaustion, later to cynicism and lead the worker to intend to leave the organization. The limitations are that the study was conducted only in one chain and cross sectional.

Resumen El objetivo fue indagar el efecto de tres variables estresantes sobre el agotamiento laboral, su efecto sobre el cinismo organizacional y la intención de rotación. El método fue la modelación de ecuaciones estructurales PLS. Los resultados mostraron que la carga laboral y el riesgo ocupacional afectan significativamente al agotamiento emocional, influyendo en el cinismo y finalmente en la intención de rotación. La originalidad radica en el uso de la teoría de la conservación de los recursos del estrés, a través de tres estresores: condiciones laborales, carga laboral y riesgo ocupacional en un sector poco estudiado en el contexto mexicano. Los hallazgos destacan a la sobrecarga laboral y al riesgo ocupacional como antecedentes que conducen al agotamiento emocional, posteriormente al cinismo y llevan al trabajador a tener la intención de abandonar la organización. Las limitaciones se encuentran en que el estudio se llevó a cabo solo en una cadena y transversalmente.

Abstract This research analyzes the impact of fear of Covid-19 on perceived stress and its effect on emotional exhaustion, cynicism and self-efficacy of Mexican university students. The research design was non-probabilistic, cross-sectional, quantitative and explanatory in a sample of 478 university students. Structural equation modeling based on partial least squares was used as an analysis technique. The results indicate that the fear of contracting Covid-19 triggers stress, which causes emotional exhaustion and cynicism and decreases the self-efficacy of students.

Resumen Esta investigación analiza el impacto del miedo al Covid-19 en el estrés percibido y su efecto sobre agotamiento emocional, cinismo y autoeficacia de estudiantes universitarios mexicanos. El diseño de investigación fue no probabilístico, transversal, cuantitativo y explicativo en una muestra de 478 estudiantes universitarios. Como técnica de análisis se utilizó el modelado de ecuaciones estructurales basado en mínimos cuadrados parciales. Los resultados indican que el miedo a contraer Covid-19 desencadena estrés, el cual provoca agotamiento emocional y cinismo y disminuye la autoeficacia de los alumnos.

Abstract Social enterprises need to identify an innovative and differentiated business model to more efficiently meet the needs of their clients and survive in the long term. However, research on customer perception of this innovation is scant. Therefore, the objective of this research was to explore the effect of socially responsible consumption on the business model innovation perceived by clients of social enterprises in the service sector and its effect on satisfaction and loyalty. A quantitative cross-sectional study was conducted with 400 customers of social enterprises in the services sector in Mexico. Results showed that socially responsible consumption had a positive influence of perceived business model innovation. Perceived business model innovation had a direct, positive influence on customer satisfaction and an indirect positive influence on loyalty. The implications of the results were discussed.

Resumen Introducción. En un entorno cada vez más competitivo las organizaciones necesitan identificar variables clave que pueden influir en la decisión y el comportamiento de compra de los consumidores. Objetivo. de esta investigación fue analizar la influencia de la religiosidad y la orientación política sobre el valor utilitario, emocional y social percibidos atribuidos por los consumidores a los productos y servicios ofrecidos por empresas socialmente responsables. Materiales y métodos. Se realizó una investigación cuantitativa aplicándose una encuesta personal a 528 consumidores. Resultados. Se encontró que el nivel de religiosidad influye en las tres dimensiones del valor percibido, donde, a mayor nivel de religiosidad de los consumidores, mayor el valor percibido atribuido a los productos y servicios en cuestión. Sin embargo, el nivel de religiosidad influye en las tres dimensiones del valor percibido. Sin embargo, la orientación política influye solamente en el valor emocional, tanto en consumidores autodefinidos como de izquierda como de derecha. Conclusiones. Los hallazgos pueden ayudar a los tomadores de decisiones de marketing de las empresas a saber que el nivel de religiosidad y la orientación política de sus consumidores, tanto potenciales como actuales, pueden, de hecho, tener un impacto en el valor percibido de los consumidores sobre sus ofertas y deben tenerse en cuenta en la creación de sus estrategias, campañas y mensajes.

Abstract Introduction. In an increasingly competitive environment organizations need to identify key variables that can influence the decision and buying behavior of consumers. Objective. was to analyze the influence of religiosity and political orientation on the perceived utilitarian, emotional and social value attributed by consumers to the products and services offered by socially responsible companies. Materials and methods. A quantitative investigation was carried out applying a personal survey to 528 consumers. Results. It was found that the level of religiosity of the participants influences all three dimensions of perceived value, that is, at a higher level of religiosity the consumers perceive greater perceived value in sustainable products and services. However, political orientation only has an influence on the emotional value in consumers, whether they self-identified as right-wing or left-wing. Conclusions. The findings can help the decision makers of the marketing aspects of the firms know that the level of religiosity and the political orientation of their consumers, both potential or current, can, in fact, have an impact on the perceived value of consumers about their offerings and it should be considered in the creation of their strategies, campaigns and messaging.

Resumo Introdução. Em um ambiente cada vez mais competitivo, as organizações precisam identificar variáveis-chave que possam influenciar a decisão e o comportamento de compra dos consumidores. Objetivo. Portanto, esta pesquisa analisou a influência da religiosidade e da orientação política no valor utilitário, emocional e social percebido atribuído pelos consumidores aos produtos e serviços de empresas socialmente responsáveis. Materiais e métodos. Foi realizada uma investigação quantitativa a 528 consumidores. Resultados. Verificou-se que o nível de religiosidade influencia as três dimensões do valor percebido, ou seja, em um nível mais alto de religiosidade, os consumidores percebem maior valor percebido em produtos e serviços. No entanto, a orientação política influencia apenas o valor emocional, tanto em consumidores auto-definidos quanto na esquerda e na direita. Conclusões. As descobertas podem ajudar os tomadores de decisão de marketing das empresas a saberem que o nível de religiosidade e orientação política de seus consumidores, tanto potencial quanto atuais, podem, de fato, ter um impacto na percepção do valor dos consumidores sobre suas ofertas e devem ser levados em consideração ao criar suas estratégias, campanhas e mensagens.

Abstract This paper aims to explain the effect of the banking customer experience on trust and the effect of the latter on customer loyalty, thus complementing previous research where it is suggested to clearly explore the nomological network of the constructs that act as mediators in the relationship between customer experience and customer loyalty. The sample consisted of 1231 users of the bank in Cuenca-Ecuador who are part of the generation known as millennials, a segment of interest due to their great attachment to technology and purchasing behavior. The structural equations model and PLS (Partial Least Square) software were used for data analysis. The results show that there is a significant effect of customer experience on trust in banking and in turn a similar effect between customer trust and loyalty. Furthermore, it is confirmed that trust represents a variable that precedes loyalty. The behaviors of millennials as they are knowledgeable about technology and experts in using the Internet to search and purchase products, show a relationship between the variables that are part of the proposed model that is applied in the banking sector.

Resumen El objetivo de esta investigación fue explicar el efecto de la experiencia del cliente bancario sobre la confianza y el efecto de esta última sobre la lealtad del cliente, logrando así complementar investigaciones anteriores donde se sugiere explorar con claridad la red nomológica de los constructos que actúan como mediadores en la relación entre la experiencia del cliente y la fidelidad del mismo. La muestra estuvo conformada por 1231 usuarios de la banca de la ciudad de Cuenca-Ecuador que forman parte de la generación conocida como millennials, segmento de interés por sus características y comportamiento de compra. Para el análisis de los datos se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales y el software PLS (Partial Least Square). Los resultados evidencian que existe un efecto significativo de la experiencia del cliente sobre la confianza en la banca y a su vez un efecto similar entre la confianza y lealtad del cliente; además, se confirma que la confianza representa una variable que antecede a la lealtad. Los rasgos y comportamientos de los millennials, conocedores de la tecnología e Internet, evidencian una relación entre las variables que son parte del modelo propuesto y aplicado en el sector bancario.

Resumo O objetivo foi analisar se a qualidade do serviço bibliotecário afeta o rendimento acadêmico dos estudantes através de quatro constructos. Desenvolveu-se uma pesquisa quantitativa, explicativa, transversal e uma amostragem por conveniência a 701 estudantes universitários mexicanos. Analisaram- se os dados com um modelo de equações estruturais. Encontrou-se efeito significativo da qualidade do serviço bibliotecário nas crenças de autoeficácia dos estudantes, o que impacta em sua participação na biblioteca e em suas estratégias de aprendizagem. Isto incide nos processos de autorregulação da aprendizagem, o que por sua vez afeta o rendimento acadêmico. Mostram-se efeitos diretos e indiretos da qualidade do serviço bibliotecário em aspectos do processo acadêmico, impactando finalmente no rendimento acadêmico.

Abstract The purpose of this article was to analyze in which way the quality of library service affects students' academic performance through four constructs. A quantitative, explanatory, cross-sectional, convenience, and explanatory sample of 701 Mexican university students was carried out and data were analyzed with structural equation modeling. A significant effect of library service quality on students' self-efficacy beliefs was found, which impacts their participation in the library and their learning strategies. This also has an impact on self-regulatory learning processes, which in turn affect academic performance. The results show the direct and indirect effects of the quality of library services on aspects of the academic process, which ultimately impacts academic performance.

Resumen El objetivo fue analizar si la calidad del servicio bibliotecario afecta el rendimiento académico de los estudiantes a través de cuatro constructos. Se desarrolló una investigación cuantitativa, explicativa, transversal y un muestreo por conveniencia a 701 estudiantes universitarios mexicanos. Se analizaron los datos con un modelo de ecuaciones estructurales. Se encontró efecto significativo de la calidad del servicio bibliotecario en las creencias de autoeficacia de los estudiantes, lo que impacta en su participación en la biblioteca y en sus estrategias de aprendizaje. Esto incide en los procesos de autorregulación del aprendizaje, lo que a su vez afecta el rendimiento académico. Se muestran efectos directos e indirectos de la calidad del servicio bibliotecario en aspectos del proceso académico, impactando finalmente en el rendimiento académico.